Transformez les mécontents en ambassadeurs : écoute empathique, excuse sincère, solution immédiate, dépassement attente, suivi personnalisé.

Gérer les conflits pour transformer l'expérience négative.

Module 1 : Psychologie du mécontent
- Types de plaintes
- Émotion vs raison
- Enjeu relationnel

Module 2 : L'écoute active
- Reformulation
- Validation émotion
- Langage corporel

Module 3 : La méthode HEARD
- Hear (écouter)
- Empathize (empathie)
- Apologize (s'excuser)
- Resolve (résoudre)
- Diagnose (diagnostiquer)

Module 4 : Solutions et dédommagement
- Compensation proportionnée
- Geste commercial
- Dépasser l'attente

Module 5 : Suivi et analyse
- Retour au client
- Analyse statistique
- Prévention récurrent

- Roleplay plaintes variées
- Analyse cas réels
- Rédaction réponse écrite
- Simulation téléphone
- Bilan émotionnel

- Gestion plainte réussie
- Client satisfait simulation
- Procédure appliquée
- QCM gestion de crise