Placez le client au cœur de toutes vos décisions : maîtrisez les techniques d'écoute client, de cartographie des parcours, de co-création et d'amélioration continue de l'expérience pour créer une organisation véritablement customer-centric qui fidélise et enchantèe sa clientèle.

Implémenter une stratégie customer-centric qui place le client au centre de toutes les décisions marketing et business.

Module 1 : Culture customer-centric
- Définition et bénéfices de l'orientation client
- Voice of Customer (VoC)
- Métriques client (NPS, CSAT, CES)
- Organisation autour du client

Module 2 : Comprendre le client
- Cartographie des parcours clients
- Points de douleur et moments de vérité
- Personas et segments comportementaux
- Feedback et insights clients

Module 3 : Co-création et engagement
- Implication des clients dans l'innovation
- Communautés de clients
- Service client comme différenciateur
- Personnalisation à grande échelle

Module 4 : Amélioration continue
- Boucle d'amélioration CX
- Test et apprentissage
- Transformation culturelle
- Mesure de l'impact business

- Ateliers de cartographie de parcours
- Analyse de feedback clients réels
- Conception de programmes VoC
- Simulation de transformation culturelle

- Stratégie customer-centric complète
- Cartographie de parcours détaillée
- Plan d'action d'amélioration CX
- Mesure de potentiel d'impact