Développez votre sang-froid et vos compétences relationnelles pour gérer les situations sensibles en 3 heures chrono. Apprenez à désamorcer les tensions, gérer les conflits avec tact et transformer les interactions difficiles en opportunités de fidélisation.

Gérer avec professionnalisme et calme toute situation sensible ou conflictuelle.

Module 1 : Reconnaissance des signaux
- Détection précoce de la tension
- Types de clients difficiles
- Comprendre l’émotion sous la colère

Module 2 : Techniques de désamorçage
- Voix, respiration et langage apaisant
- Reformulation et empathie
- Pause et espace de réflexion

Module 3 : Résolution de problèmes
- Écoute active sans interruption
- Proposition de solutions alternatives
- Négociation gagnant-gagnant

Module 4 : Post-incident et prévention
- Débriefing et prise de recul
- Analyse des causes profondes
- Renforcement des processus

- Jeux de rôles de crise
- Analyse de vidéos de situations réelles
- Techniques de respiration et ancrage
- Scénarios progressifs
- Débriefing collectif

- Gestion de crise simulée validée
- Maîtrise des techniques de désamorçage
- Plan de gestion de conflit personnalisé