Communiquez calmement et efficacement pendant un incident : rumeur, erreur majeure, client mécontent, incident sécurité.

Communiquer calmement et efficacement pendant un incident pour préserver la réputation et rassurer.

Module 1 : Identification de la crise
- Types : rumeur, erreur, client mécontent, incident
- Signaux d’alerte : tension, rumeurs, retours négatifs
- Activation du protocole : qui communique, quand, comment

Module 2 : Gestion de la voix et du stress
- Respiration 4-7-8
- Voix calme, lente, assurée
- Langage rassurant : « nous allons gérer »

Module 3 : Structure du message de crise
- 3 étapes : fait, sentiment, action
- Exemple : « Le plat a été retardé, je comprends votre frustration, voici ce qu’on fait »
- Validation émotionnelle avant solution

Module 4 : Médias et réseaux sociaux
- Réponse en 30 minutes sur les réseaux
- Langage : transparent, honnête, constructif
- Exemples de post réponse types

Module 5 : Après-crise et apprentissage
- Débrief interne : ce qui a marché, ce qui a foiré
- Communication de suite : merci, explication, amélioration
- Mise à jour du protocole de crise

- Simulations de crise filmées
- Posts réseaux sociaux rédigés et validés
- Débrief interne simulé
- Feedback sur gestion émotionnelle
- Protocole de crise mis à jour

- Simulation crise filmée évaluée
- Post réseau validé
- Taux de satisfaction client après crise ≥ 80 %
- Attestation de gestion de crise