Maîtrisez appel difficile : écoute, reformulation, solution, transfert, enregistrement, suivi.

Transformer appel difficile en satisfaction.

Module 1 : Écute & reformulation
- Reformuler émotion
- Ton calme
- Silence actif

Module 2 : Solution
- 3 options
- Délai
- Validation

Module 3 : Transfert
- Procédure
- Brief collègue
- Passage

Module 4 : Enregistrement
- Avis conformité
- Stockage
- Analyse

Module 5 : Suivi
- Call back
- Satisfaction
- Clôture

- Appel simulé
- Taux satisfaction > 80 %
- Temps appel < + 10 %
- Certificat

-Taux de résolution 1er appel > 75 %
- Attestation de télé-opérateur pro