Maîtrisez le chaos : système de ticketing, priorisation, SLA, escalation, communication crise. Transformez les incidents en opportunités d'excellence de service.

Maîtriser la gestion des incidents.

Module 1 : Système de ticketing
- Ticketing tools
- Priority classification
- SLA definition
- Queue management

Module 2 : Processus d'incident
- Incident lifecycle
- Categorization
- Investigation methods
- Resolution tracking

Module 3 : Communication et gestion crise
- Stakeholder communication
- Status updates
- Escalation procedures
- Crisis management

Module 4 : Amélioration continue
- Root cause analysis
- Problem management
- Knowledge base
- Prevention strategies

Module 5 : Reporting et métriques
- Incident metrics
- Trend analysis
- Performance reporting
- Customer satisfaction

- Système ticketing actif
- SLA 95 % atteint
- Incidents 50+ gérés
- Knowledge base créée
- Customer satisfaction > 90 %

- Resolution time target
- Zero communication gap