Optimisez la relation client et l'expérience d'achat : satisfaction client, fidélisation, service après-vente et gestion des réclamations commerciales.

Développer une approche relationnelle commerciale centrée sur la satisfaction et la fidélisation client.

Module 1 : Fondamentaux de la relation client
- Parcours client (customer journey)
- Points de contact commerciaux
- Attentes et besoins clients

Module 2 : Satisfaction et fidélisation
- Mesure de la satisfaction (NPS, CSAT)
- Programme de fidélisation
- Récompenses et avantages

Module 3 : Service après-vente commercial
- Gestion des réclamations
- Resolution de problèmes clients
- Transformation des insatisfaits

Module 4 : Expérience client différenciante
- Personnalisation de la relation
- Surprises et délices clients
- Création d'ambassadeurs

Module 5 : Gestion des clients difficiles
- Clients exigeants
- Conflits commerciaux
- Rétention des clients à risque

- Analyse de parcours clients
- Gestion de réclamations simulées
- Création de programmes fidélité
- Mystery shopping

- Plan de fidélisation client
- Gestion de cas client complexe
- Évaluation satisfaction client